Opportunità e sfide: l'AI ridisegna la gestione aziendale
La ricerca di Atlassian sulle tendenze dell’AI nella gestione dei servizi rivela un panorama ricco di opportunità e sfide significative. L'adozione dell'AI è ormai ampiamente diffusa, con l'88% delle organizzazioni che la utilizzano nei loro processi. Gli impatti positivi sono considerevoli: l'80% degli intervistati riferisce un miglioramento nelle decisioni basate sui dati, il 79% nella qualità del servizio clienti e il 78% nell'efficienza lavorativa.
Permangono tuttavia alcune criticità importanti: il 72% degli intervistati nutre preoccupazioni sulla sicurezza degli strumenti AI, il 32% segnala carenze nelle competenze dello strumento scelto, tra le capacità meno sviluppate spicca l'elaborazione del linguaggio naturale.
Le prospettive future sono però molto positive: le organizzazioni, che prevedono di espandere o investire ulteriormente in tecnologie AI nei prossimi 12 mesi, hanno come priorità la formazione e lo sviluppo delle competenze (49%) e il miglioramento dell'esperienza clienti (48%).
Dall’IT all’HR: i risultati dell'indagine nei dipartimenti aziendali
Lo studio di Atlassian sull'adozione dell'AI nel Service Management ha coinvolto più di 500 dipendenti a livello dirigenziale impegnati in diversi dipartimenti. L'obiettivo era fornire una visione complessiva attraverso un campione diversificato e rappresentativo. Il 71% delle organizzazioni è ancora nelle fasi iniziali di adozione, con le aziende più piccole che mostrano maggiore velocità nell'implementazione.
L'adozione varia tra i dipartimenti: il settore Ricerca e Sviluppo è leader, mentre il Servizio Clienti mostra più difficoltà (il 34% delle aziende non utilizza l'AI). L'IT utilizza l'AI per ottimizzare i processi e migliorare la gestione degli incidenti. R&S la impiega per migliorare collaborazione e qualità del codice, mentre i team HR la utilizzano per ottimizzare il processo di recruiting e migliorare la gestione delle risorse umane.
I risultati dell’indagine indicano che le organizzazioni stanno adottando l'AI con un chiaro focus sul miglioramento dell'esperienza del cliente e dell'efficienza operativa. Le variazioni tra i dipartimenti evidenziano la versatilità dell'AI e la sua capacità di rispondere a diverse esigenze e priorità organizzative.
“Quali sono i fattori che influenzano la decisione di adottare l'AI nel Service Management?”
Fonte: “THE STATE OF AI IN SERVICE MANAGEMENT” – Atlassian
Per approfondire l’argomento e scoprire come l'AI ha potenziato l'esperienza utente del Customer Care di Eolo, ascolta l'intervento "Pronto Customer Care? Parla l’AI! Come l'Intelligenza Artificiale valorizza l'esperienza Cliente e personalizza il lavoro degli Operatori". Clicca qui.
Sfide e soluzioni nell’adozione dell’AI
Lo studio condotto da Atlassian identifica tre principali sfide nell'adozione dell'AI:
- Privacy e sicurezza dei dati (36% degli intervistati)
- Carenza di competenze e formazione (32%)
- Vincoli di budget (31%)
In risposta a queste sfide lo studio sottolinea la necessità di approcci completi e ben pianificati per l'integrazione dell'AI nella gestione dei servizi.
Le aziende devono garantire che l'implementazione dell'AI rispetti le normative sulla privacy e protegga le informazioni sensibili. L’indagine rivela un approccio proattivo alla formazione dei dipendenti tramite corsi di aggiornamento, test pratici con strumenti AI, iniziative di upskilling e reskilling. Tuttavia, il 27% delle organizzazioni non ha ancora intrapreso azioni per la formazione dei dipendenti. L'implementazione dell'AI può richiedere investimenti significativi in tecnologia, formazione e ristrutturazione dei processi. Molte organizzazioni faticano a giustificare questi costi, soprattutto in assenza di un chiaro ritorno sull'investimento a breve termine (ROI).
Investire nell’AI: l'89% delle organizzazioni punta su formazione e innovazione
Dallo studio emerge che le organizzazioni si stanno preparando per significativi investimenti nell'AI nel prossimo anno, con l'89% che pianifica di espandere o investire ulteriormente in tecnologie AI per la gestione dei servizi. Le priorità principali sono iniziative di formazione (49%), miglioramento dell'esperienza cliente (48%), insights e reporting basati sull’AI (43%), automazione dei processi (43%).
"Quali sono le iniziative della vostra organizzazione per espandere o investire ulteriormente nelle tecnologie di AI nel Service Management nei prossimi 12 mesi?"
Fonte: “THE STATE OF AI IN SERVICE MANAGEMENT” – Atlassian
Questi risultati indicano che le organizzazioni si stanno attivamente preparando per un futuro guidato dall'AI, con un forte accento sull'empowerment dei dipendenti, il miglioramento delle esperienze degli utenti finali e l'ottimizzazione dei processi, suggerendo un approccio olistico all'adozione dell'AI per guidare l'innovazione e mantenere un vantaggio competitivo.
Conclusioni: bilanciare l'entusiasmo con l'implementazione strategica
Atlassian incoraggia un’implementazione dell'AI entusiastica ma consapevole, con l'obiettivo ultimo di potenziare le capacità umane e creare valore per i clienti. La vera sfida è trovare un equilibrio tra capabilities tecnologiche e formazione, dove l'Intelligenza Artificiale diventa un alleato strategico che aumenta la creatività e il giudizio delle persone, piuttosto che un sostituto. In questo modo, le organizzazioni possono creare servizi più intelligenti e più vicini alle reali esigenze dei clienti.
Se vuoi approfondire la ricerca “State of AI in Service Management” e consultare i dati e i grafici dell’indagine, scarica l’ebook completo:
