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title: "Lo stato dell'AI nel Service Management: come sta evolvendo la gestione dei servizi in azienda"
description: "L'evoluzione dell'AI nel Service Management: sfide e opportunità per la gestione dei servizi aziendali. Analisi dei dati e insights dalla ricerca Atlassian."
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# Lo stato dell'AI nel Service Management: come sta evolvendo la gestione dei servizi in azienda
L’Intelligenza Artificiale (AI) sta rapidamente trasformando la gestione dei servizi, l’esperienza del cliente e le operazioni aziendali. [Atlassian](https://reti.it/atlassian/), società di software australiana di cui Reti è Gold Solution Partner, ha commissionato una ricerca per comprendere l’**adozione dell’AI** nel **Service Management** coinvolgendo 500 professionisti di vari settori.
I dati raccolti mostrano che l'entusiasmo per l'AI, pur rimanendo elevato, nell’ultimo anno ha subito un ridimensionamento. Nel 2024, solo il 63% delle aziende prevedeva di **aumentare gli investimenti** in AI, rispetto al 93% del 2023. Le cause? I **crescenti costi** di implementazione, le preoccupazioni sulla **sicurezza** dei dati e la difficoltà nel superare la **fase pilota**.
Nonostante questi ostacoli iniziali, i **benefici potenziali** sono significativi. Gli intervistati hanno riportato impatti positivi dell'AI su **processi decisionali**, **servizio clienti** e **produttività** dei dipendenti. Un'[indagine IDC](https://meet.aeratechnology.com/idc-what-every-executive-needs-to-know-ai) conferma questa tendenza: il 75% dei dirigenti si aspetta miglioramenti significativi dal potenziamento dell'intelligenza decisionale.
Lo studio sottolinea l'importanza strategica dell'AI per le organizzazioni, che la considerano uno strumento fondamentale per **ottimizzare le operazioni interne** e generare **vantaggi competitivi** **esterni**.
Continua a leggere per approfondire la ricerca.
## Opportunità e sfide: l'AI ridisegna la gestione aziendale
La ricerca di Atlassian sulle tendenze dell’AI nella gestione dei servizi rivela un panorama ricco di opportunità e sfide significative. L'adozione dell'AI è ormai **ampiamente diffusa**, con l'**88%** delle organizzazioni che la utilizzano nei loro processi. Gli **impatti positivi** sono considerevoli: l'80% degli intervistati riferisce un miglioramento nelle decisioni basate sui dati, il 79% nella qualità del servizio clienti e il 78% nell'efficienza lavorativa.
Permangono tuttavia alcune **criticità** importanti: il 72% degli intervistati nutre preoccupazioni sulla **sicurezza** degli strumenti AI, il 32% segnala carenze nelle **competenze** dello strumento scelto, tra le capacità meno sviluppate spicca l'elaborazione del linguaggio naturale.
Le **prospettive future** sono però molto positive: le organizzazioni, che prevedono di espandere o investire ulteriormente in tecnologie AI nei prossimi 12 mesi, hanno come priorità la **formazione** e lo **sviluppo** delle competenze (49%) e il miglioramento dell'esperienza **clienti** (48%).
### **Dall’IT all’HR: i risultati dell'indagine nei dipartimenti aziendali **
Lo studio di Atlassian sull'adozione dell'AI nel Service Management ha coinvolto più di 500 dipendenti a livello dirigenziale impegnati in diversi dipartimenti. L'obiettivo era fornire una visione complessiva attraverso un **campione diversificato** e rappresentativo. Il 71% delle organizzazioni è ancora nelle fasi iniziali di adozione, con le **aziende più piccole** che mostrano maggiore velocità nell'implementazione.
L'adozione **varia tra i dipartimenti**: il settore Ricerca e Sviluppo è leader, mentre il Servizio Clienti mostra più difficoltà (il 34% delle aziende non utilizza l'AI). L'**IT** utilizza l'AI per ottimizzare i processi e migliorare la gestione degli incidenti. **R&S** la impiega per migliorare collaborazione e qualità del codice, mentre i team **HR** la utilizzano per ottimizzare il processo di recruiting e migliorare la gestione delle risorse umane.
I risultati dell’indagine indicano che le organizzazioni stanno adottando l'AI con un chiaro focus sul miglioramento dell'esperienza del cliente e dell'efficienza operativa. Le variazioni tra i dipartimenti evidenziano la **versatilità dell'AI** e la sua capacità di rispondere a **diverse esigenze** e priorità organizzative.
**“Quali sono i fattori che influenzano la decisione di adottare l'AI nel** **Service Management?”**
*Fonte: “THE STATE OF AI IN SERVICE MANAGEMENT” – Atlassian*
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Per approfondire l’argomento e scoprire come l'AI ha potenziato l'esperienza utente del Customer Care di Eolo, ascolta l'intervento "Pronto Customer Care? Parla l’AI! Come l'Intelligenza Artificiale valorizza l'esperienza Cliente e personalizza il lavoro degli Operatori". [Clicca qui.](https://lp.reti.it/landing-page-pronto-customer-care-parla-l-ai-scopri-il-success-case-di-andrea-depaoli-head-of-it-eolo)
## **Sfide e soluzioni nell’adozione dell’AI**
Lo studio condotto da Atlassian identifica **tre principali sfide** nell'adozione dell'AI:
1. Privacy e sicurezza dei dati (36% degli intervistati)
2. Carenza di competenze e formazione (32%)
3. Vincoli di budget (31%)
In risposta a queste sfide lo studio sottolinea la necessità di **approcci completi e ben pianificati** per l'integrazione dell'AI nella gestione dei servizi.
Le aziende devono garantire che l'implementazione dell'AI **rispetti le normative** sulla privacy e **protegga** le informazioni sensibili. L’indagine rivela un approccio proattivo alla **formazione** dei dipendenti tramite corsi di aggiornamento, test pratici con strumenti AI, iniziative di upskilling e reskilling. Tuttavia, il 27% delle organizzazioni non ha ancora intrapreso azioni per la formazione dei dipendenti. L'implementazione dell'AI può richiedere **investimenti significativi** in tecnologia, formazione e ristrutturazione dei processi. Molte organizzazioni faticano a giustificare questi costi, soprattutto in **assenza** di un chiaro ritorno sull'investimento a breve termine (**ROI**).
## **Investire nell’AI: l'89% delle organizzazioni punta su formazione e innovazione **
Dallo studio emerge che le organizzazioni si stanno preparando per significativi investimenti nell'AI nel prossimo anno, con l'89% che pianifica di espandere o investire ulteriormente in tecnologie AI per la gestione dei servizi. Le priorità principali sono iniziative di formazione (49%), miglioramento dell'esperienza cliente (48%), insights e reporting basati sull’AI (43%), automazione dei processi (43%).
"Quali sono le iniziative della vostra organizzazione per espandere o investire ulteriormente nelle tecnologie di AI nel Service Management nei prossimi 12 mesi?"
*Fonte: “THE STATE OF AI IN SERVICE MANAGEMENT” – Atlassian*
Questi risultati indicano che le organizzazioni si stanno **attivamente preparando** per un futuro guidato dall'AI, con un forte accento sull'empowerment dei dipendenti, il miglioramento delle esperienze degli utenti finali e l'ottimizzazione dei processi, suggerendo un approccio olistico all'adozione dell'AI per guidare l'innovazione e mantenere un **vantaggio competitivo**.
## **Conclusioni: bilanciare l'entusiasmo con l'implementazione strategica **
Atlassian incoraggia un’implementazione dell'AI entusiastica ma **consapevole**, con l'obiettivo ultimo di potenziare le capacità umane e creare valore per i clienti. La vera sfida è trovare un equilibrio tra capabilities tecnologiche e formazione, dove l'Intelligenza Artificiale diventa un **alleato strategico** che aumenta la creatività e il giudizio delle persone, piuttosto che un sostituto. In questo modo, le organizzazioni possono creare servizi più intelligenti e più vicini alle **reali esigenze dei clienti**.
Se vuoi approfondire la ricerca “State of AI in Service Management” e consultare **i dati e i grafici** dell’indagine, **scarica l’ebook completo:**
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03 febbraio 2025
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