L’implementazione di ITIL® comporta inevitabilmente un cambiamento: farlo coinvolgendo le persone giuste (in base a competenze, capacità, attitudine, etc..) facilita e semplifica il tutto. Assegnare i ruoli e dare le giuste responsabilità alle risorse più adeguate garantisce una maggiore possibilità di successo.
La sfida principale è la gestione della cultura aziendale. Rispondere alla domanda: “Se si fanno le cose in un certo modo e tutto funziona, perché cambiarle?”, non è per nulla banale.
Strettamente legato a questo tema c’è la gestione della comunicazione. Se si pensa che l’implementazione di ITIL® corrisponda alla mera installazione di un tool senza il sostegno delle persone, il cambiamento non avverrà mai!
Un approccio per guidare il cambiamento può essere basato sugli otto step del modello di Kotter che aiuta a definire l’approccio alla trasformazione di una organizzazione.
Dato che l’obiettivo deve essere quello di facilitare un certo processo, cerchiamo di definirlo opportunamente con il fine di evitare svariate interpretazioni che complicherebbero l’implementazione (alta percentuale di insuccesso).
Come in una ricetta, l’aggiunta degli ingredienti giusti al momento giusto mette nelle condizioni il Team della reale necessità del cambiamento. Non bisogna imporre, ma far percepire il cambiamento come una necessità, aiutando coloro che hanno qualche difficoltà ad accettarlo.
Non si può pretendere di applicare ITIL® subito su tutti i processi. L’approccio migliore è quello di identificare quei processi chiave in base alla natura dell’organizzazione tramite un modello che sia il più scalabile possibile per andare incontro alle esigenze del Business.
L’implementazione ITIL® non è uno standard ma differisce in base all’ambiente. Inevitabilmente incontriamo dei problemi che con una buona conoscenza dell’IT e delle persone si possono risolvere.
Le famose “Quattro P” di ITIL® (Persone, Processi, Prodotti e Partners) aiuteranno a focalizzarsi sui fattori critici di successo per l’adozione di questa metodologia.
Abbiamo implementato bene ITIL® se abbiamo reso più semplici i processi, li abbiamo compresi ed accettati tutti.
26 giugno 2019